Acerca de Acerko Telecom
Acerko Telecom es un proveedor local de servicios de internet con sede en Lloret de Mar, en la Costa Brava española. Desde 2015, la empresa ofrece conexiones de internet vía radio y fibra óptica (FTTH), tanto sobre red propia como alquilada, además de servicios de voz y soporte de sistemas informáticos.
La Costa Brava es un mercado con un desafío particular: una base de clientes diversa que habla cinco o seis idiomas diferentes. Turistas, residentes europeos y locales esperan atención rápida y en su idioma.
Facundo Minero, fundador y director de Acerko Telecom, lleva trabajando con Splynx desde los primeros días del producto. En lugar de buscar un sistema cerrado que hiciera exactamente lo que necesitaba, eligió una plataforma abierta sobre la que pudiera construir lo que le faltara.
El reto
Con un equipo de 11 personas, Acerko necesitaba sacar el máximo de cada recurso. El mayor consumidor de tiempo era la atención al cliente: responder llamadas, contestar mensajes de WhatsApp y gestionar incidencias técnicas absorbía horas que el equipo podía dedicar a tareas más productivas.
Los clientes demandaban atención por WhatsApp las 24 horas. Mantener una persona respondiendo fuera de horario era económicamente inviable. Y cuando se producía una avería masiva, 50, 100 o 150 clientes escribían al mismo tiempo, generando una avalancha de tickets duplicados que colapsaba el flujo de trabajo.
Antes de Splynx, todo era manual: ficheros Excel, archivos SEPA enviados al banco a mano y bloqueos de servicio gestionados uno a uno. Las herramientas habían evolucionado con los años, pero la carga de atención al cliente seguía creciendo.
La solución
Splynx como sistema operativo del ISP
Acerko utiliza Splynx para gestionar el ciclo completo del cliente: desde que entra como lead en el CRM, se convierte en cliente, se firma el contrato y se emite la primera factura, hasta el envío automatizado de remesas SEPA al banco a final de mes.
La red funciona con MikroTik como core y Huawei para la fibra óptica. Splynx aprovisiona las ONTs a través del add-on de Huawei, configura los PPPoE, gestiona los pools de IPs (públicas y privadas) mediante RADIUS y bloquea automáticamente a los clientes que no pagan.
Todo esto funciona sin escribir una línea de código. Pero lo que diferencia a Splynx de un sistema cerrado es que no termina ahí. La API, los add-ons y ahora el servidor MCP permiten que cada ISP extienda la plataforma para cubrir lo que su negocio necesite, sin empezar de cero.
Después de más de 10 años con la misma plataforma, la pregunta obvia es si siguen con Splynx por costumbre o por convicción.
Lo que Acerko construyó sobre esa base: Elsa Chat
Para resolver su problema de atención al cliente, Acerko no cambió de plataforma ni contrató una solución externa. Construyó la suya propia sobre Splynx. Hace cinco años empezó a desarrollar Elsa, un chatbot de inteligencia artificial conectado a WhatsApp a través de Twilio. Elsa vive dentro de Splynx como un administrador más del sistema, con acceso a toda la información del cliente.
Elsa tiene 15-16 funciones activas:
El chatbot atiende en múltiples idiomas, un requisito imprescindible en la Costa Brava, donde los clientes hablan español, catalán, inglés, francés y alemán.
Elsa es solo un ejemplo de lo que se puede construir. Otros ISPs sobre Splynx han creado integraciones con plataformas GIS, reportes financieros personalizados, conexiones con proveedores de LTE y flujos de onboarding adaptados a la legislación de su país. La plataforma es la misma. Lo que cada uno construye encima es diferente.
Gestión inteligente de averías masivas
Cuando se produce una avería masiva, el equipo avisa a Elsa. A partir de ese momento, Elsa deja de crear tickets individuales para esa zona y responde a los clientes informándoles de la incidencia. Cuando la avería se resuelve, Elsa puede notificar automáticamente a todos los clientes afectados.
Antes de esta funcionalidad, una avería podía generar 100 o 150 tickets duplicados, convirtiendo una herramienta útil en una fuente de ruido.
Marketing con trazabilidad completa
Acerko utiliza la API de leads de Splynx para conectar sus campañas de marketing (email, Google Ads) con el CRM. Cada lead que entra lleva un label que identifica la campaña de origen, lo que permite calcular exactamente cuánto dinero se convierte de campaña a cliente.
Los resultados
- 50% de reducción en la carga de trabajo de atención al cliente
- 90% de las consultas resueltas automáticamente por Elsa (incidencias técnicas, gestión de pagos y consultas generales)
- Atención 24/7 en múltiples idiomas sin coste de personal adicional
- Cero tickets duplicados durante averías masivas gracias a la función de avisos
- Trazabilidad completa del ROI de campañas de marketing, de campaña a cliente
- Más de 10 ISPs en España, Sudáfrica y Nueva Zelanda ya utilizan Elsa, prueba de que lo construido sobre Splynx funciona más allá de una sola empresa
- Cero dependencia de desarrollos externos para las personalizaciones clave: todo fue construido por el propio equipo de Acerko sobre la API y los add-ons de Splynx
Splynx 6.0 y MCP: lo que Acerko tardó años, ahora es cuestión de días
Acerko construyó Elsa trabajando directamente con la API de Splynx durante cinco años. Tenían desarrolladores, paciencia y un conocimiento profundo del sistema.
Con Splynx 6.0, esa barrera ha bajado drásticamente. El servidor MCP (Model Context Protocol) permite que herramientas de IA como Claude o ChatGPT se conecten directamente a Splynx, lean datos de clientes, facturas, tickets y red, y ejecuten acciones. Un segundo servidor MCP entiende la arquitectura interna de Splynx: sabe cómo debe escribirse el código, qué funciones están disponibles y dónde encontrar los datos.
Esto significa que un ISP con un desarrollador, o incluso sin uno, usando IA como asistente de código, puede crear add-ons, integraciones y automatizaciones que antes requerían meses de trabajo. No hace falta empezar de cero. El esqueleto con más de 10 años de experiencia y desarrollo ya está ahí.
La conclusión
Splynx no es solo un software de facturación o de gestión de red. Para Acerko, es el sistema operativo sobre el que funciona todo su ISP: facturación, aprovisionamiento, RADIUS, CRM, ticketing, marketing. Y cuando necesitaron algo que no existía, lo construyeron encima sin cambiar de plataforma.
Eso es lo que significa usar un framework abierto en lugar de un sistema cerrado. La base resuelve el 90% de las operaciones desde el primer día. El otro 10% lo construye cada ISP a su medida.
Acerko tardó cinco años en construir Elsa porque empezó cuando las herramientas eran otras. Con Splynx 6.0, MCP y la inteligencia artificial, el siguiente ISP que tenga un problema que resolver no necesitará cinco años. Probablemente le basten cinco semanas.
